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　　商客通深圳400电话如何办理服务商介绍如何做好DCC部门的400电话接听?

　　一、确保400电话接听不失分

　　在DCC部门垂直网站会员页后台维护中，最容易出现失分的项目都与400电话接听有关，包括常见的汽车之家400呼叫等待时长、400接起率，易车网2018年新加入考核的400线索接起率。为了避免失分，要思考以下几点：

　　硬件方面：首先建议呼入与呼出电话的独立，其次建议不同垂直网站之间呼入电话的独立。在话机的选取方面，建议呼入设备采用固话座机，因为手机采用的移动端信号受到很多情况限制，比如所处环境的信号是否稳定、是否受到其他设备的屏蔽、干扰等都会影响400呼入电话是否能够被接通。

　　人员方面：要做到400电话接听不失分，仅在呼入电话硬件设备方面作出调整是不够的，还需要确保电话接听人员的配备。最好的方案当然是配备专人专岗，但是这需要取决于DCC部门的运营架构、新增线索的数量、以及配备人员的投入产出比，这里也是替投资人考虑下人力成本。除了专人专岗，我们也可以考虑店内其他部门岗位人员来兼职，比如客户关爱就不乏是一个理想选择。

　　绩效考核：针对400电话接听的岗位人员，在电话呼入方面绩效考核的KPI：400呼叫等待时长、400接起率。指标考核的方式建议以开关指标为主。当然，除了这两项负激励考核之外，对我们的岗位人员增加正激励方面的鼓励，比如本月如果不出现失分，可以进行现金奖励。

　　二、确保400电话接听留给客户最佳第一印象

　　DCC来电客户与展厅进店客户的不同之处：一个是在电话中沟通，一个是面对面沟通。电话沟通中我们面临的问题：客户通话时所处环境我们很难掌控;客户只凭对话来建立对我们的第一印象;电话沟通的时间存在局限性。所以短时间内如何能够获取客户对我们的信任是非常关键的。

　　开场问候方面：客户主动给我们致电，在以往的经验判断中，如果致电的是一个有效的购车客户，那他的购车意向相对于留信息的客户要强一些，所以我们的重视程度首先要先提高起来，主动询问客户的称呼是很有必要的，在沟通环节不断强调客户的称呼也是尊重客户的表现。同时如何做到差异化接听，也是能够吸引客户的一个关键因素，这里的差异化包括经销商优势展现(例：20年品质服务)、电话接听人员专属岗位名称(例：我是您的专属销售顾问)，同样可以给予客户一个差异化的感受，便于信任感的建立。

　　专业展现方面：因DCC运营架构的不同，首次接听400来电的岗位人员可能是网电营销专员(筛选)、网电营销专员(邀约)、网电销售顾问，当然针对客户的疑问，网电营销专员(邀约)、网电销售顾问可以很快的给予客户回复，提升客户的感知。

　　因为工作性质的不同，网电营销专员(筛选)只是筛选客户的有效/无效，往往很难第一时间给予客户所提疑问的解答，所以这里就需要网电营销专员(筛选)首先确保准确记录客户基本信息与需求信息，并主动告知客户后续将有专业的人员与客户取得联系，并主动询问客户方便接听电话的时间，并将上述信息第一时间反馈至网电销售顾问，做好信息的沟通传递，同样也是专业度的展现。